La inteligencia artificial y la velocidad de respuesta ya marcan la estrategia del sector de los seguros

La inteligencia artificial y la transformación digital dejaron de ser cuestiones vinculadas únicamente con el futuro para convertirse en algunos de los principales ejes de la estrategia de las compañías de seguros en Argentina.

Así lo refleja la primera edición del Radar Estratégico del Ecosistema Asegurador, elaborado por el Centro de Investigaciones para el Desarrollo del Seguro (CIDeS) junto con EY Argentina.

El relevamiento consultó a 72 ejecutivos del mercado asegurador, en su mayoría integrantes de compañías de seguros que ocupan cargos de dirección o gerencia general. El objetivo fue identificar las principales tendencias, oportunidades y desafíos que deberá afrontar la actividad durante los próximos años.

La transformación digital se convierte en una prioridad

La transformación digital, que comprende áreas como datos, inteligencia artificial y analítica, aparece como la principal prioridad estratégica del sector para los próximos cinco años.

Esta opción fue mencionada por el 57% de los ejecutivos encuestados, muy por encima de la innovación en productos, señalada por el 17%, y de la mejora de la eficiencia operativa, elegida por el 13%.

La percepción respecto del impacto que tendrá la tecnología también resulta significativa.

El 61% de los consultados considera que la disrupción tecnológica permitirá redefinir el modelo de negocio. Al mismo tiempo, ninguno de los ejecutivos participantes del estudio identificó esta transformación como un riesgo para la actividad aseguradora.

Roy Humphreys, presidente de CIDeS, explicó que el propósito de la institución es generar conocimiento que permita comprender la evolución del mercado asegurador argentino y, al mismo tiempo, identificar las oportunidades y los desafíos que definirán su futuro.

Salud y vida lideran las expectativas de crecimiento

El Radar Estratégico del Ecosistema Asegurador también analizó cuáles son los segmentos en los que los ejecutivos esperan un mayor crecimiento de las primas.

Los seguros de salud y médicos, junto con vida individual, encabezan las expectativas, ambos con un 47%.

A continuación aparecen los ciberseguros, los seguros patrimoniales y los vinculados con el agro y los riesgos climáticos, con un 29%.

Cuando se analizan los diferentes segmentos de clientes o actividades económicas, las mayores expectativas de crecimiento aparecen en hidrocarburos y energía, con el 40%.

Le sigue la minería, con un 32%; los jóvenes de entre 18 y 35 años con un elevado uso de herramientas digitales, con el 31%; y las pequeñas y medianas empresas, con el 26%.

Alejandro de Navarrete, Insurance Leading Partner de EY Argentina, explicó que las líneas con mayores perspectivas de crecimiento reflejan una transformación estructural en la naturaleza del riesgo.

En un escenario en el que los sistemas de salud y previsionales se encuentran bajo presión, la demanda comienza a desplazarse hacia coberturas utilizadas con mayor frecuencia y con una orientación creciente hacia la prevención.

De acuerdo con el ejecutivo, el desafío de las compañías aseguradoras no se limita a las variables técnicas, sino que también comprende la necesidad de adaptar sus modelos a los nuevos comportamientos y necesidades de los clientes.

El sector asegurador acelera su transformación digital

A pesar de la importancia adquirida por la tecnología, el estudio muestra que la industria todavía atraviesa una etapa de transición.

El 76% de los ejecutivos consultados ubica a sus compañías en etapas iniciales o intermedias del proceso de digitalización.

En contrapartida, apenas el 1% considera que su empresa cuenta actualmente con un modelo operativo “digital first”.

Por otra parte, el 57% de los participantes espera que la transformación digital tenga un impacto alto sobre los ingresos del negocio.

Entre los principales obstáculos para avanzar con esta transformación aparecen las limitaciones tecnológicas y la resistencia al cambio. Ambos factores fueron mencionados por el 29% de los ejecutivos.

La velocidad de respuesta será una de las principales exigencias

El avance de la transformación digital también está modificando las expectativas y demandas de los clientes.

Según el relevamiento, el 82% de los ejecutivos considera que la velocidad de respuesta se convertirá en la principal exigencia de los usuarios.

En segundo lugar aparece la simpleza, mencionada por el 64%, mientras que la posibilidad de autogestión alcanza el 56%.

Los cambios de comportamiento también se observan en los canales utilizados para relacionarse con las compañías.

El 76% de los consultados prevé un crecimiento acelerado de las plataformas digitales, entre ellas los sitios web, WhatsApp y las aplicaciones.

Además, el 73% considera que el denominado seguro embebido será relevante o muy relevante dentro de los próximos cinco años.

Juan Pablo Grisolía, Financial Services Leading Partner de EY Argentina, explicó que actualmente las aseguradoras ya no son comparadas solamente con otras compañías del mismo sector.

Los clientes también comparan su experiencia con la respuesta inmediata que reciben de otros servicios de uso cotidiano. En este contexto, la velocidad de atención comienza a convertirse en un nuevo nivel mínimo de competitividad para las empresas aseguradoras.

Para alcanzar ese objetivo será necesario modificar tanto la experiencia que recibe el cliente como la infraestructura tecnológica encargada de sostenerla.

La inteligencia artificial apunta principalmente a mejorar la eficiencia

La inteligencia artificial ocupa un lugar cada vez más importante dentro del proceso de transformación del sector.

El 57% de los ejecutivos encuestados espera que la IA tenga un impacto alto sobre la rentabilidad de las compañías aseguradoras.

Sin embargo, las expectativas se encuentran vinculadas principalmente con la posibilidad de reducir costos.

El 50% de los consultados atribuye la potencial mejora de la rentabilidad fundamentalmente a una mayor eficiencia, mientras que solamente el 4% considera que estará relacionada con un incremento de los ingresos.

Dónde se está utilizando la inteligencia artificial

La adopción de herramientas basadas en inteligencia artificial ya comienza a concentrarse en determinadas áreas del negocio asegurador.

La atención y el soporte al cliente constituyen actualmente el principal campo de aplicación, mencionado por el 76% de los participantes.

En segundo lugar aparecen la evaluación y la gestión de siniestros, con el 47%.

La prospección y generación de leads, es decir, la identificación de potenciales clientes, ocupa el tercer lugar con un 36%.

De todas maneras, el nivel de madurez en la incorporación de estas tecnologías continúa siendo heterogéneo.

El 51% de los ejecutivos declara que sus compañías presentan un nivel medio de adopción, basado fundamentalmente en casos específicos.

Otro 29% todavía se encuentra desarrollando experiencias piloto.

Los resultados muestran así una industria que avanza hacia una utilización cada vez mayor de la inteligencia artificial, aunque su implementación todavía está concentrada en determinados procesos y casos de uso.

Un mercado frente a un nuevo modelo de cliente

La primera edición del Radar Estratégico del Ecosistema Asegurador plantea un proceso de cambio que va mucho más allá de incorporar nuevas herramientas tecnológicas.

La combinación de inteligencia artificial, utilización de datos, canales digitales, autogestión y mayor velocidad de respuesta está modificando la relación existente entre las aseguradoras y sus clientes.

Al mismo tiempo, las expectativas de crecimiento en segmentos como salud, vida, ciberseguros, energía, minería y otras actividades abren nuevas oportunidades para el mercado.

Armando Riopedre, director ejecutivo de CIDeS, señaló que el objetivo del relevamiento es trascender una fotografía del momento actual.

La intención es que el Radar se convierta en una herramienta para comprender el escenario presente, promover la reflexión estratégica y contribuir a la construcción de una agenda compartida entre quienes tienen la responsabilidad de conducir el desarrollo de la actividad aseguradora.

Los resultados plantean un escenario en el que la tecnología comienza a dejar de funcionar solamente como una herramienta de apoyo para convertirse en un elemento central del negocio.

La transformación tecnológica empieza a determinar cómo se diseñan los productos, de qué manera se gestionan los siniestros y, especialmente, qué tipo de experiencia esperan recibir los clientes de las compañías aseguradoras.

AMBITO